Früher hieß es ja eigentlich: “Der Kunde hat immer recht” oder "Der Kunde ist König". Doch für viele Agenturen, einschließlich unserer eigenen, sieht die Realität etwas anders aus. Unsere Kund:innen kommen meistens mit dem Wunsch zu uns, ihre Marketing- und Vertriebsziele in einem Digitalprodukt umzusetzen. Die Nutzer:innen des Produkts hingegen haben eventuell ganz andere Erwartungen und Bedürfnisse, die entscheidend für den Erfolg sind.
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Felix Schittig
UX
Arbeiten
Digitalisierung
1.8.2023
Nutzer:innenzentrierung – Der Schlüssel zum erfolgreichen Kund:innen-Erlebnis
Nutzer:innen an die Macht!
Daher stellen wir die Endnutzer:innen in den Mittelpunkt unseres Entwicklungsprozesses. Bei dieser Herangehensweise spricht man von Nutzer:innenzentrierung.
Dabei soll das interaktive Produkt eine möglichst hohe Gebrauchstauglichkeit (Usability) aufweisen und somit die Bedürfnisse der Nutzer:innen erfüllen. Es ist so einfach wie effektiv: Durch eine hohe Usability erreichen wir zufriedene Nutzer:innen. Natürlich sollen die Ziele unserer Kund:innen trotzdem erfüllt werden. Diese ergeben sich dann aus dem Erfolg des Projekts.
Anspruchsvolle Nutzer:innen?
Die Entwicklung eines nutzerzentrierten Produkts ist allerdings um einiges aufwändiger und langwieriger als simple Ideen-Umsetzung. Warum also sollten wir diesen Weg überhaupt einschlagen?
Heutzutage haben Nutzer:innen von Online-Diensten extrem hohe Erwartungen – nicht zuletzt aufgrund der großen Internet-Giganten: Apple, Microsoft, Alphabet, Amazon und Meta. Diese Unternehmen setzen in ihren jeweiligen Branchen ständig neue Maßstäbe.
Eine Online-Suche darf heute nur wenige Millisekunden dauern, Software und Hardware müssen sich perfekt integrieren und ein nahtloses Erlebnis bieten. Informationen müssen aktuell und personalisiert sein und Bestellungen in Online-Shops sollen am nächsten Tag geliefert werden.
Nun gelten diese hohen Maßstäbe nicht nur für Privatkund:innen, sondern auch für Firmenkund:innen. Die strikte Trennung zwischen B2B und B2C in der Betrachtung der User Experience verschwimmt immer mehr. Denn auch hinter jedem Schreibtisch in einem Unternehmen sitzt schließlich ein Mensch mit Emotionen und Bedürfnissen.
Man spricht dabei von Consumerization.
Ein weiterer Grund, warum wir unser Digitalprojekt so stark an den Nutzer:innen ausrichten müssen, liegt darin, dass diese in der Regel immer die Wahl haben und nicht auf unser Produkt angewiesen sind.
Niemand möchte neue Probleme oder zusätzliche Aufgaben. Erfolgreiche Produkte hingegen lösen echte Probleme. Daher ist es essentiell, sich stets am Nutzungsverhalten zu orientieren, anstatt zu versuchen, dem/der Nutzer:in ein neues Verhaltensmuster aufzuerlegen.
Der Weg zur nutzerzentrierten Entwicklung?
Aber wie kommen wir denn nun zu einem nutzungszentrierten Produkt?
Das verrate ich euch in den folgenden Teilen dieser Beitragsreihe. Ich werde auf die wichtigsten Punkte eingehen, auf die wir besonders achten müssen, um unsere Nutzer:innen zu wahren König:innen zu machen.